La Ley 10/2025 spagnola, in vigore dal 28 dicembre 2025, concede tempo fino al 28 dicembre 2026 per adeguare il servizio clienti. Si applica ai servizi essenziali e alle aziende con 250 dipendenti o più di 50 M€ di fatturato: operatore umano su richiesta, 95 % delle chiamate in meno di 3 minuti e risposta entro 15 giorni lavorativi.
Che cos’è la Ley 10/2025 e perché la data chiave è il 28 dicembre 2026
La Ley 10/2025 del 26 dicembre è la legge spagnola che regola i servizi di assistenza alla clientela: fissa livelli minimi di qualità e il modo in cui vengono valutati. È stata pubblicata nel BOE (la Gazzetta Ufficiale spagnola) il 27 dicembre 2025 ed è entrata in vigore il giorno dopo, ma la sua disposizione transitoria unica concede alle aziende dodici mesi per adeguare i propri servizi. Quel termine scade il 28 dicembre 2026.
La legge non crea un nuovo ente né un registro: cambia ciò che si considera un servizio di assistenza accettabile e mette sull’azienda l’onere della prova (art. 4.7). Se un cliente o un’autorità per la tutela dei consumatori sostiene che la legge non è stata rispettata, sei tu a dover dimostrare il contrario. Per questo, più che un nuovo copione per il centralino, la legge obbliga ad avere registrazione, termini ed evidenze di ogni richiesta, lamentela e reclamo.
A chi si applica: servizi essenziali e grandi aziende
Se vendi a consumatori in Spagna, la legge si applica a due gruppi di aziende (art. 2):
| Gruppo | Chi | Precisazione |
|---|---|---|
| Servizi essenziali di interesse generale (art. 2.1) | Fornitura di acqua, gas ed elettricità; trasporto aereo, ferroviario, marittimo e in autobus; servizi postali; comunicazioni elettroniche; servizi finanziari | Le comunicazioni elettroniche e i servizi finanziari seguono la propria normativa di settore, che prevale. Sono inclusi anche gli enti pubblici che forniscono questi servizi ai consumatori |
| Grandi aziende (art. 2.2) | Quelle che vendono beni o servizi principalmente a consumatori e che, nell’esercizio precedente, singolarmente o come gruppo, avevano 250 dipendenti o più, oppure più di 50 milioni di euro di fatturato, oppure più di 43 milioni di totale di bilancio | Le tre soglie sono alternative: basta superarne una |
La legge è suppletiva: dove una norma di settore regola l’assistenza clienti, si applica prima quella norma (art. 2.4-2.6). Per le altre aziende che vendono a consumatori, la legge non impone questi obblighi, ma fissa ciò che il mercato inizierà ad aspettarsi da un buon servizio.
Cosa chiede, articolo per articolo
Gli obblighi si possono raggruppare in sette blocchi. Questa tabella riporta i principali con il relativo articolo:
| Blocco | Cosa chiede | Articolo |
|---|---|---|
| Canali | Accettare lamentele e reclami tramite il canale usato per il contratto e, almeno, per posta, per telefono e per via elettronica | 7.1 |
| Operatore umano | I sistemi automatici non possono essere l’unico mezzo; su richiesta del cliente, assistenza da parte di una persona che si identifichi; possibilità di chiedere un supervisore o di essere richiamati nello stesso giorno lavorativo | 8.1, 8.2, 8.3 e 3.11 |
| Telefono | Rispondere al 95 % delle chiamate, in media, in meno di 3 minuti; non interrompere la chiamata a causa dell’attesa; costo non superiore a quello di una chiamata standard; un numero gratuito non può rimandare a uno a pagamento | 8.2, 8.4, 10.1, 10.3 e 10.4 |
| Ricevuta e registrazione | Un codice identificativo per ogni reclamo e una ricevuta scritta su supporto durevole; registrazione o trascrizione della chiamata se il cliente acconsente | 11 e 12.1 |
| Gestione | Almeno 10 giorni lavorativi per integrare un reclamo incompleto; risposta nella lingua del reclamo; in caso di rigetto, informare sugli organismi di risoluzione alternativa delle controversie; non continuare a fatturare né sospendere il servizio se il reclamo passa per quella via | 13.3, 13.6, 13.7 e 13.8 |
| Personale | Formazione del personale, anche sulle lingue co-ufficiali spagnole e sull’accessibilità, e in modo continuo | 9.2 |
| Soddisfazione | Un sistema documentato di misurazione della soddisfazione; i sondaggi non possono essere inviati prima che il caso sia risolto | 18 |
Inoltre, il servizio deve essere gratuito, efficace, universalmente accessibile, inclusivo, non discriminatorio e valutabile (art. 4.1), e la progettazione dei canali deve tenere conto dell’accessibilità (art. 15).
I termini di risposta: 15 giorni lavorativi, 5 giorni e 2 ore
La regola generale è che richieste, lamentele e reclami vengano risolti il prima possibile e, al massimo, entro 15 giorni lavorativi dalla presentazione (art. 17.1), salvo che la normativa di settore fissi un termine diverso. Ci sono due termini più brevi:
| Tipo di richiesta | Termine massimo | Articolo |
|---|---|---|
| Richieste, lamentele e reclami in generale | 15 giorni lavorativi | 17.1 |
| Reclami per fatturazione o addebiti non dovuti | 5 giorni | 17.3 |
| Disservizi di continuità nei servizi essenziali a erogazione continua | 2 ore (e assistenza 24/7 per questi disservizi) | 17.2 e 14.2 |
| Integrazione di un reclamo incompleto | Il cliente ha almeno 10 giorni lavorativi | 13.3 |
Il problema pratico è il conteggio. Quindici giorni lavorativi non sono quindici giorni di calendario, il termine decorre dalla presentazione del reclamo (non da quando qualcuno lo legge) e il termine di 5 giorni per la fatturazione convive con quello generale. Se i reclami arrivano per telefono, e-mail, modulo web e negozio, e ogni canale li annota in un posto diverso, nessuno sa quanti scadono questa settimana.
Valutazione annuale, audit e sanzioni
Alla legge non basta che tu sia in regola: ti chiede di misurarlo e di farlo verificare da terzi.
- Valutazione annuale della qualità (art. 21): un sistema documentato applicato ogni anno, con registrazioni da conservare per almeno cinque anni. La documentazione deve essere a disposizione dell’autorità prima della fine del primo trimestre dell’anno successivo e pubblicata sul sito web dell’azienda.
- Audit annuale (art. 22): deve confermare che l’errore di misurazione non supera il 5 % ed è svolto da un auditor accreditato dall’ENAC (Entidad Nacional de Acreditación, l’ente nazionale di accreditamento spagnolo).
- Aziende piccole rientranti nell’ambito: possono valutare e sottoporsi ad audit ogni due anni, se lo giustificano.
Quanto alle sanzioni, l’inadempimento è considerato un’infrazione in materia di consumo e segue il regime sanzionatorio generale del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (il codice spagnolo del consumo) e della normativa delle comunità autonome (art. 23). Le sanzioni di settore prevalgono e la protezione dei dati segue il GDPR e la LOPDGDD (la legge spagnola sulla protezione dei dati); la recidiva aggrava e la riparazione del danno attenua.
Tradotto in termini operativi: se non hai ogni reclamo registrato con data di ingresso, data di risposta ed esito, non potrai né fare la valutazione annuale né superare l’audit.
Chatbot e IA: cosa si può automatizzare
La legge non vieta chatbot, assistenti vocali o IA nel servizio clienti. Vieta che siano l’unico mezzo (art. 8.1): il cliente ha diritto a essere assistito da una persona quando lo chiede (artt. 3.11 e 8.2), e questa richiesta rientra nel calcolo del 95 % in meno di tre minuti.
La ripartizione ragionevole è questa: l’automazione registra, classifica, emette la ricevuta, calcola i termini, avvisa e propone risposte; la persona interviene quando il cliente lo chiede e decide nei casi che lo richiedono. È lo stesso principio che applichiamo agli agenti di IA governati all’interno di un processo: l’IA fa il lavoro ripetitivo e il passaggio umano resta dove la norma o il rischio lo impongono.
Regola veloce. Se il tuo cliente non riesce a parlare con una persona senza riattaccare e richiamare, non rispetti l’articolo 8. E se non puoi mostrare quanti reclami sono stati risolti entro 15 giorni lavorativi, non potrai superare l’audit dell’articolo 22.
Checklist per arrivare pronti al 28 dicembre 2026
- Verifica se rientri nell’ambito: settore dei servizi essenziali oppure, con i dati dell’esercizio precedente, 250 dipendenti, 50 milioni di fatturato o 43 milioni di totale di bilancio (singolarmente o come gruppo).
- Fai l’inventario dei canali da cui arrivano richieste, lamentele e reclami e aggiungi quelli mancanti (posta, telefono e canale elettronico, oltre a quello usato per il contratto).
- Rivedi il centralino: opzione per parlare con una persona, misurazione del tempo di attesa, costo della chiamata e nessuna interruzione delle chiamate per attesa.
- Centralizza la registrazione: un codice identificativo per reclamo e una ricevuta su supporto durevole inviata in automatico.
- Configura i termini: 15 giorni lavorativi di default, 5 giorni per la fatturazione, 2 ore per i disservizi di continuità, e avvisi prima della scadenza.
- Prepara le risposte di rigetto con le informazioni sugli organismi di risoluzione alternativa delle controversie.
- Progetta il sondaggio di soddisfazione da inviare dopo la chiusura del caso, non prima.
- Definisci gli indicatori della valutazione annuale e chi la documenta, e affida l’audit a un ente accreditato dall’ENAC.
- Forma il team, anche su lingue co-ufficiali e accessibilità, e conserva traccia della formazione.
Come lo risolve Dokuflex: ogni reclamo, una pratica con la sua scadenza
Dokuflex, piattaforma BPM low-code con IA, non è un centralino: il tempo di attesa telefonica si misura nel tuo sistema di telefonia. Quello che risolve è tutto ciò che accade da quando la richiesta, la lamentela o il reclamo viene registrato fino a quando riceve risposta e viene valutato, cioè dove la legge chiede prove. Dokuflex ha un modello di processo di assistenza clienti pensato per la Ley 10/2025:
- Registrazione da qualsiasi canale: ogni richiesta conserva il canale di ingresso, il tipo (richiesta, lamentela, reclamo o disservizio), il prodotto o servizio interessato e il riferimento di contratto, ordine o fattura. Il cliente si sceglie da un’anagrafica comune e i suoi dati si compilano da soli.
- Modulo pubblico con codice di tracciamento: il cliente può presentare il reclamo senza account da un link e riceve un codice per verificare a che punto è.
- Ricevuta automatica: alla registrazione della richiesta parte una conferma di ricezione via e-mail con il riferimento della pratica e il termine di risposta.
- Termine calcolato ed escalation: la scadenza di 15 giorni lavorativi si calcola da sola, la pratica indica se la risposta è arrivata entro il termine di legge e può essere inoltrata a un altro reparto o ente con la relativa motivazione.
- Lingua, accessibilità e vulnerabilità: campi per la lingua di assistenza, le esigenze di adattamento e l’eventuale situazione di vulnerabilità della persona.
- Valutazione e dashboard: la valutazione del cliente (da 1 a 5) si raccoglie alla chiusura, e la dashboard e la vista kanban mostrano volumi, stati e risposte nei termini, i dati di partenza della valutazione annuale.
Come ogni processo in Dokuflex, ogni passaggio resta tracciato con chi, cosa e quando, e il flusso si adatta senza programmare: aggiungere il termine di 5 giorni per la fatturazione o un passaggio di revisione legale prima di un rigetto è configurazione, non un progetto. Richiedi una sessione di 20 minuti e te lo mostriamo con i tuoi canali, oppure guarda altri modelli di processo pronti all’uso.
Domande frequenti
Quando entra in vigore la legge spagnola sul servizio clienti?
La Ley 10/2025 è stata pubblicata nel BOE il 27 dicembre 2025 ed è entrata in vigore il 28 dicembre 2025. La sua disposizione transitoria unica concede dodici mesi per adeguare i servizi di assistenza alla clientela, quindi la scadenza pratica è il 28 dicembre 2026, con alcune eccezioni per gli enti senza scopo di lucro e per determinati fornitori di elettricità, gas e telefonia.
Quali aziende sono obbligate dalla Ley 10/2025?
Quelle che forniscono servizi essenziali di interesse generale (acqua, gas, elettricità, trasporto aereo, ferroviario, marittimo e in autobus, servizi postali, comunicazioni elettroniche e servizi finanziari, questi ultimi due con la propria normativa di settore) e quelle che vendono principalmente a consumatori e che nell’esercizio precedente avevano 250 dipendenti o più, oltre 50 milioni di euro di fatturato o oltre 43 milioni di totale di bilancio, singolarmente o come gruppo.
È obbligatorio rispondere al telefono in meno di 3 minuti?
La legge richiede che il 95 % delle chiamate riceva risposta, in media, in meno di tre minuti (art. 10.3) e applica lo stesso obiettivo alle richieste di parlare con una persona (art. 8.2). Inoltre, la chiamata non può essere interrotta a causa del tempo di attesa né costare più di una chiamata standard verso un numero fisso o mobile.
Quanto tempo ha un’azienda per rispondere a un reclamo?
Al massimo 15 giorni lavorativi dalla presentazione, salvo che la normativa di settore fissi un altro termine (art. 17.1). I reclami per fatturazione o addebiti non dovuti devono ricevere risposta entro 5 giorni e i disservizi di continuità dei servizi essenziali a erogazione continua entro 2 ore.
Si possono usare chatbot o IA nel servizio clienti?
Sì, ma non come unico mezzo. L’articolo 8.1 vieta che i sistemi automatici siano l’unica via di assistenza e il cliente ha diritto a essere assistito da una persona quando lo chiede, che deve identificarsi. L’IA può registrare, classificare, inviare la ricevuta, calcolare i termini e proporre risposte; l’assistenza umana deve essere disponibile.
Cosa succede se non rispetto la Ley 10/2025?
L’inadempimento è un’infrazione in materia di consumo e viene sanzionato secondo il regime generale del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios e la normativa delle comunità autonome, salvo che esista un regime di settore specifico. Inoltre, l’onere della prova ricade sull’azienda (art. 4.7): se non puoi dimostrare di aver risposto nei termini, si presume che non l’hai fatto.
Cos’è l’audit annuale del servizio clienti?
La legge richiede un sistema documentato di valutazione annuale della qualità del servizio, con registrazioni conservate per almeno cinque anni e pubblicate sul sito web, e un audit annuale che confermi che l’errore di misurazione non supera il 5 %, svolto da un auditor accreditato dall’ENAC. Le aziende piccole rientranti nell’ambito possono farlo ogni due anni, se lo giustificano.
Fonti
Consultate il 6 novembre 2026. Gli articoli citati si riferiscono al testo consolidato pubblicato nel BOE.
- Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela: ambito (art. 2), obblighi (artt. 4-19), valutazione e audit (artt. 21 e 22), sanzioni (art. 23) e termine di adeguamento (disposizione transitoria unica).
- Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios: regime sanzionatorio generale in materia di consumo.
- PwC, Periscopio Fiscal y Legal: sintesi della legge e del termine di adeguamento.
- KPMG Abogados, Legal Alert: analisi degli obblighi per le aziende.
Arriva al 28 dicembre con ogni reclamo registrato, datato e gestito nei termini
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