Die Ley 10/2025, Spaniens Kundenservicegesetz, seit dem 28. Dezember 2025 in Kraft, gibt bis zum 28. Dezember 2026 Zeit, den Kundenservice anzupassen. Sie gilt für Grundversorger und Unternehmen mit 250 Beschäftigten oder über 50 Mio. € Umsatz: menschliche Ansprechperson auf Wunsch, 95 % der Anrufe in unter 3 Minuten und Antwort in 15 Arbeitstagen.
Was die Ley 10/2025 ist und warum der 28. Dezember 2026 das entscheidende Datum ist
Die Ley 10/2025 vom 26. Dezember, Spaniens Kundenservicegesetz, regelt den Kundenservice: Sie legt Mindestqualitätsstandards fest und bestimmt, wie diese bewertet werden. Sie wurde am 27. Dezember 2025 im BOE, dem spanischen Staatsanzeiger, veröffentlicht und trat am folgenden Tag in Kraft. Ihre einzige Übergangsbestimmung gibt Unternehmen jedoch zwölf Monate zur Anpassung ihrer Services. Diese Frist endet am 28. Dezember 2026.
Das Gesetz schafft weder eine neue Behörde noch ein Register. Es ändert, was als akzeptabler Kundenservice gilt, und legt die Beweislast auf das Unternehmen (Art. 4.7). Behauptet ein Kunde oder eine Verbraucherschutzbehörde, dass die Regeln nicht eingehalten wurden, müssen Sie das Gegenteil beweisen. Deshalb verlangt das Gesetz weniger ein neues Skript für die Hotline als vielmehr Erfassung, Fristen und Nachweise für jede Anfrage, jede Beschwerde und jede Reklamation.
Für wen es gilt: Grundversorger und Großunternehmen
Das Gesetz gilt für zwei Gruppen von Unternehmen (Art. 2):
| Gruppe | Wer | Hinweis |
|---|---|---|
| Grundversorgungsdienste von allgemeinem Interesse (Art. 2.1) | Wasser-, Gas- und Stromversorgung; Luft-, Bahn-, See- und Busverkehr; Postdienste; elektronische Kommunikation; Finanzdienstleistungen | Elektronische Kommunikation und Finanzdienstleistungen unterliegen ihren eigenen sektoralen Vorschriften, die Vorrang haben. Erfasst sind auch öffentliche Stellen, die diese Dienste für Verbraucher erbringen |
| Großunternehmen (Art. 2.2) | Unternehmen, die Waren oder Dienstleistungen überwiegend an Verbraucher verkaufen und im Vorjahr, einzeln oder als Gruppe, 250 oder mehr Beschäftigte, über 50 Millionen Euro Umsatz oder über 43 Millionen Euro Bilanzsumme hatten | Die drei Schwellenwerte gelten alternativ: Es genügt, einen zu überschreiten |
Das Gesetz gilt subsidiär: Wo eine sektorale Vorschrift den Kundenservice regelt, wird zuerst diese angewendet (Art. 2.4 bis 2.6). Anderen Unternehmen, die in Spanien an Verbraucher verkaufen, erlegt das Gesetz diese Pflichten nicht auf, es legt aber fest, was der Markt künftig von gutem Service erwarten wird.
Was es verlangt, Artikel für Artikel
Die Pflichten lassen sich in sieben Blöcke gliedern. Diese Tabelle zeigt die wichtigsten mit dem jeweiligen Artikel:
| Block | Was verlangt wird | Artikel |
|---|---|---|
| Kanäle | Beschwerden und Reklamationen über den Kanal annehmen, über den der Vertrag geschlossen wurde, und mindestens per Post, Telefon und elektronisch | 7.1 |
| Menschliche Ansprechperson | Automatisierte Systeme dürfen nicht das einzige Mittel sein; auf Wunsch des Kunden Betreuung durch eine Person, die sich identifiziert; Möglichkeit, einen Vorgesetzten oder einen Rückruf am selben Arbeitstag zu verlangen | 8.1, 8.2, 8.3 und 3.11 |
| Telefon | Im Durchschnitt 95 % der Anrufe in unter 3 Minuten annehmen; Anrufe nicht wegen der Wartezeit beenden; Kosten nicht höher als bei einem Standardanruf; eine kostenlose Nummer darf nicht auf eine kostenpflichtige weiterleiten | 8.2, 8.4, 10.1, 10.3 und 10.4 |
| Bestätigung und Erfassung | Eine Kennnummer für jede Reklamation und eine schriftliche Eingangsbestätigung auf einem dauerhaften Datenträger; Aufzeichnung oder Transkription des Anrufs, wenn der Kunde einwilligt | 11 und 12.1 |
| Bearbeitung | Mindestens 10 Arbeitstage, um eine unvollständige Reklamation zu ergänzen; Antwort in der Sprache der Reklamation; bei Ablehnung Hinweis auf die Stellen zur alternativen Streitbeilegung; keine weiteren Abbuchungen und keine Leistungssperre, wenn die Reklamation diesen Weg geht | 13.3, 13.6, 13.7 und 13.8 |
| Personal | Fortlaufende Schulung des Personals, auch in den spanischen Kooffizialsprachen und zur Barrierefreiheit | 9.2 |
| Zufriedenheit | Ein dokumentiertes Zufriedenheitssystem; Umfragen dürfen nicht vor der Lösung des Falls verschickt werden | 18 |
Darüber hinaus muss der Service kostenlos, wirksam, universell zugänglich, inklusiv, diskriminierungsfrei und bewertbar sein (Art. 4.1), und bei der Gestaltung der Kanäle ist die Barrierefreiheit zu berücksichtigen (Art. 15).
Die Antwortfristen: 15 Arbeitstage, 5 Tage und 2 Stunden
Grundsätzlich sind Anfragen, Beschwerden und Reklamationen so schnell wie möglich und spätestens innerhalb von 15 Arbeitstagen nach Eingang zu lösen (Art. 17.1), sofern sektorale Vorschriften keine andere Frist vorsehen. Es gibt zwei kürzere Fristen:
| Art der Anfrage | Höchstfrist | Artikel |
|---|---|---|
| Anfragen, Beschwerden und Reklamationen allgemein | 15 Arbeitstage | 17.1 |
| Reklamationen zu Abrechnung oder unberechtigten Abbuchungen | 5 Tage | 17.3 |
| Versorgungsstörungen bei kontinuierlich erbrachten Grunddiensten | 2 Stunden (und 24/7-Erreichbarkeit für diese Störungen) | 17.2 und 14.2 |
| Ergänzung einer unvollständigen Reklamation | Der Kunde hat mindestens 10 Arbeitstage | 13.3 |
Das praktische Problem ist das Zählen. Fünfzehn Arbeitstage sind nicht fünfzehn Kalendertage, die Frist läuft ab Eingang der Reklamation (nicht ab dem Zeitpunkt, an dem jemand sie liest), und die 5-Tage-Frist für Abrechnungsfragen läuft parallel zur allgemeinen. Wenn Reklamationen per Telefon, E-Mail, Webformular und in der Filiale eingehen und jeder Kanal sie an einem anderen Ort erfasst, weiß niemand, wie viele diese Woche fällig werden.
Jährliche Bewertung, Audit und Sanktionen
Dem Gesetz genügt es nicht, dass Sie die Regeln einhalten: Sie müssen es messen und von Dritten prüfen lassen.
- Jährliche Qualitätsbewertung (Art. 21): ein dokumentiertes System, das jedes Jahr angewendet wird, mit Aufzeichnungen, die mindestens fünf Jahre aufzubewahren sind. Die Dokumentation muss der Behörde vor Ende des ersten Quartals des Folgejahres zur Verfügung stehen und auf der Website des Unternehmens veröffentlicht werden.
- Jährliches Audit (Art. 22): Es muss bestätigen, dass der Messfehler 5 % nicht übersteigt, und wird von einem Auditor durchgeführt, der von der ENAC, der spanischen nationalen Akkreditierungsstelle, akkreditiert ist.
- Kleinere Unternehmen im Anwendungsbereich: Sie können die Bewertung und das Audit mit Begründung alle zwei Jahre durchführen.
Zu den Sanktionen: Verstöße gelten als Ordnungswidrigkeit im Verbraucherschutz und werden nach der allgemeinen Sanktionsregelung des spanischen Verbraucherschutzgesetzes (texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios) und den Vorschriften der Autonomen Gemeinschaften geahndet (Art. 23). Sektorale Sanktionen haben Vorrang, der Datenschutz richtet sich nach der DSGVO und dem LOPDGDD, dem spanischen Datenschutzgesetz; Wiederholung wirkt erschwerend, Schadenswiedergutmachung mildernd.
Übersetzt in den Betrieb heißt das: Wenn nicht jede Reklamation mit Eingangsdatum, Antwortdatum und Ergebnis erfasst ist, können Sie weder die jährliche Bewertung durchführen noch das Audit bestehen.
Chatbots und KI: was sich automatisieren lässt
Das Gesetz verbietet weder Chatbots noch Sprachassistenten noch KI im Kundenservice. Es verbietet, dass sie das einzige Mittel sind (Art. 8.1): Der Kunde hat das Recht, auf Wunsch von einer Person betreut zu werden (Art. 3.11 und 8.2), und dieser Wunsch zählt zur Quote von 95 % in unter drei Minuten.
Eine sinnvolle Aufteilung sieht so aus: Die Automatisierung erfasst, klassifiziert, stellt die Bestätigung aus, berechnet Fristen, warnt und schlägt Antworten vor; die Person übernimmt, wenn der Kunde es verlangt, und entscheidet in den Fällen, die es erfordern. Es ist dasselbe Prinzip, das wir bei gesteuerten KI-Agenten innerhalb eines Prozesses anwenden: Die KI erledigt die Routinearbeit, und der menschliche Schritt bleibt dort, wo Vorschrift oder Risiko ihn verlangen.
Faustregel. Wenn Ihr Kunde keine Person erreicht, ohne aufzulegen und erneut anzurufen, erfüllen Sie Artikel 8 nicht. Und wenn Sie nicht zeigen können, wie viele Reklamationen innerhalb von 15 Arbeitstagen gelöst wurden, werden Sie das Audit nach Artikel 22 nicht bestehen.
Checkliste bis zum 28. Dezember 2026
- Prüfen Sie, ob Sie betroffen sind: Grundversorgungssektor oder, nach Daten des Vorjahres, 250 Beschäftigte, 50 Millionen Euro Umsatz oder 43 Millionen Euro Bilanzsumme (einzeln oder als Gruppe).
- Erfassen Sie alle Kanäle, über die Anfragen, Beschwerden und Reklamationen eingehen, und ergänzen Sie fehlende (Post, Telefon und elektronisch, zusätzlich zum Vertragsabschlusskanal).
- Überprüfen Sie die Telefonanlage: Option, mit einer Person zu sprechen, Messung der Wartezeit, Anrufkosten und keine Abbrüche wegen Wartezeit.
- Zentralisieren Sie die Erfassung: eine Kennnummer pro Reklamation und eine schriftliche Eingangsbestätigung auf dauerhaftem Datenträger, die automatisch versendet wird.
- Konfigurieren Sie die Fristen: standardmäßig 15 Arbeitstage, 5 Tage bei Abrechnung, 2 Stunden bei Versorgungsstörungen, und Warnungen vor Fristablauf.
- Bereiten Sie Ablehnungsantworten mit den Angaben zu den Stellen für alternative Streitbeilegung vor.
- Gestalten Sie die Zufriedenheitsumfrage so, dass sie nach Abschluss des Falls verschickt wird, nicht vorher.
- Legen Sie die Kennzahlen für die jährliche Bewertung fest und wer sie dokumentiert, und beauftragen Sie für das Audit eine von der ENAC akkreditierte Stelle.
- Schulen Sie das Team, auch in Kooffizialsprachen und Barrierefreiheit, und dokumentieren Sie die Schulung.
So löst es Dokuflex: jede Reklamation ein Vorgang mit Frist
Dokuflex, eine Low-Code-BPM-Plattform mit KI, ist keine Telefonanlage: Die Wartezeit am Telefon wird in Ihrem Telefoniesystem gemessen. Was Dokuflex löst, ist alles, was zwischen der Erfassung einer Anfrage, Beschwerde oder Reklamation und ihrer Beantwortung und Bewertung geschieht, also genau dort, wo das Gesetz Nachweise verlangt. Dokuflex bietet eine fertige Prozessvorlage für den Kundenservice, die auf die Ley 10/2025 ausgelegt ist:
- Erfassung über jeden Kanal: Jede Anfrage speichert Eingangskanal, Typ (Anfrage, Beschwerde, Reklamation oder Störung), betroffenes Produkt oder betroffene Dienstleistung sowie Vertrags-, Bestell- oder Rechnungsreferenz. Der Kunde wird aus einem gemeinsamen Stammdatensatz ausgewählt, seine Daten werden automatisch ausgefüllt.
- Öffentliches Formular mit Tracking-Code: Der Kunde kann die Reklamation ohne Konto über einen Link einreichen und erhält einen Code, mit dem er den Bearbeitungsstand abfragen kann.
- Automatische Eingangsbestätigung: Bei der Erfassung geht eine Bestätigung per E-Mail mit der Vorgangsreferenz und der Antwortfrist hinaus.
- Berechnete Frist und Eskalation: Die Frist von 15 Arbeitstagen wird automatisch berechnet, der Vorgang zeigt, ob innerhalb der gesetzlichen Frist geantwortet wurde, und er kann mit Begründung an eine andere Abteilung oder Stelle eskaliert werden.
- Sprache, Barrierefreiheit und Schutzbedürftigkeit: Felder für die Betreuungssprache, den Anpassungsbedarf und eine mögliche Schutzbedürftigkeit der Person.
- Bewertung und Dashboard: Die Kundenbewertung (1 bis 5) wird beim Abschluss erfasst, und Dashboard und Kanban-Ansicht zeigen Volumen, Status und fristgerechte Antworten, die Ausgangsdaten für die jährliche Bewertung.
Wie bei jedem Prozess in Dokuflex wird jeder Schritt mit wer, was und wann protokolliert, und der Ablauf lässt sich ohne Programmierung anpassen: Die 5-Tage-Frist für Abrechnungsfragen oder ein juristischer Prüfschritt vor einer Ablehnung ist Konfiguration, kein Projekt. Fragen Sie einen 20-Minuten-Termin an, und wir zeigen es Ihnen mit Ihren eigenen Kanälen, oder sehen Sie sich weitere einsatzbereite Prozessvorlagen an.
Häufige Fragen
Wann tritt Spaniens Kundenservicegesetz in Kraft?
Die Ley 10/2025 wurde am 27. Dezember 2025 im BOE veröffentlicht und trat am 28. Dezember 2025 in Kraft. Ihre einzige Übergangsbestimmung räumt zwölf Monate zur Anpassung des Kundenservice ein, die praktische Frist ist also der 28. Dezember 2026, mit einigen Ausnahmen für gemeinnützige Organisationen und bestimmte Strom-, Gas- und Telefonanbieter.
Für welche Unternehmen gilt die Ley 10/2025?
Für Unternehmen, die Grundversorgungsdienste von allgemeinem Interesse erbringen (Wasser, Gas, Strom, Luft-, Bahn-, See- und Busverkehr, Postdienste, elektronische Kommunikation und Finanzdienstleistungen, die beiden letzten mit ihren sektoralen Vorschriften), und für Unternehmen, die überwiegend an Verbraucher verkaufen und im Vorjahr 250 oder mehr Beschäftigte, über 50 Millionen Euro Umsatz oder über 43 Millionen Euro Bilanzsumme hatten, einzeln oder als Gruppe.
Muss das Telefon in unter 3 Minuten angenommen werden?
Das Gesetz verlangt, dass im Durchschnitt 95 % der Anrufe in unter drei Minuten angenommen werden (Art. 10.3), und wendet dasselbe Ziel auf den Wunsch an, mit einer Person zu sprechen (Art. 8.2). Außerdem darf der Anruf nicht wegen der Wartezeit beendet werden und nicht mehr kosten als ein Standardanruf ins Fest- oder Mobilnetz.
Wie viel Zeit hat ein Unternehmen, um auf eine Reklamation zu antworten?
Höchstens 15 Arbeitstage ab Eingang, sofern sektorale Vorschriften keine andere Frist vorsehen (Art. 17.1). Reklamationen zu Abrechnung oder unberechtigten Abbuchungen sind innerhalb von 5 Tagen zu beantworten, Versorgungsstörungen bei kontinuierlich erbrachten Grunddiensten innerhalb von 2 Stunden.
Dürfen Chatbots oder KI im Kundenservice eingesetzt werden?
Ja, aber nicht als einziges Mittel. Artikel 8.1 verbietet, dass automatisierte Systeme der einzige Kontaktweg sind, und der Kunde hat das Recht, auf Wunsch von einer Person betreut zu werden, die sich identifizieren muss. KI kann erfassen, klassifizieren, die Bestätigung versenden, Fristen berechnen und Antworten vorschlagen; die menschliche Betreuung muss verfügbar sein.
Was passiert, wenn ich die Ley 10/2025 nicht einhalte?
Ein Verstoß ist eine Ordnungswidrigkeit im Verbraucherschutz und wird nach der allgemeinen Regelung des spanischen Verbraucherschutzgesetzes und den Vorschriften der Autonomen Gemeinschaften geahndet, sofern keine eigene sektorale Regelung besteht. Zudem liegt die Beweislast beim Unternehmen (Art. 4.7): Können Sie nicht nachweisen, dass Sie fristgerecht geantwortet haben, wird vermutet, dass Sie es nicht getan haben.
Was ist das jährliche Kundenservice-Audit?
Das Gesetz verlangt ein dokumentiertes System zur jährlichen Bewertung der Servicequalität, mit Aufzeichnungen, die mindestens fünf Jahre aufbewahrt und auf der Website veröffentlicht werden, sowie ein jährliches Audit durch einen von der ENAC akkreditierten Auditor, das bestätigt, dass der Messfehler 5 % nicht übersteigt. Kleinere Unternehmen im Anwendungsbereich können dies mit Begründung alle zwei Jahre tun.
Quellen
Abgerufen am 6. November 2026. Die zitierten Artikel beziehen sich auf die im BOE veröffentlichte konsolidierte Fassung.
- Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela: Anwendungsbereich (Art. 2), Pflichten (Art. 4 bis 19), Bewertung und Audit (Art. 21 und 22), Sanktionen (Art. 23) und Anpassungsfrist (einzige Übergangsbestimmung).
- Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios: allgemeine Sanktionsregelung im spanischen Verbraucherschutz.
- PwC, Periscopio Fiscal y Legal: Zusammenfassung des Gesetzes und der Anpassungsfrist.
- KPMG Abogados, Legal Alert: Analyse der Pflichten für Unternehmen.
Erreichen Sie den 28. Dezember mit jeder Reklamation erfasst, datiert und fristgerecht beantwortet
Zeigen Sie uns, wie Beschwerden und Reklamationen heute bei Ihnen eingehen (Telefon, E-Mail, Webformular, Filiale), und in 20 Minuten zeigen wir Ihnen den Prozess mit Eingangsbestätigung, berechneter gesetzlicher Frist, Eskalation und den Kennzahlen für die jährliche Bewertung.