La Ley 10/2025, en vigor desde el 28 de diciembre de 2025, da hasta el 28 de diciembre de 2026 para adaptar la atención a la clientela. Obliga a servicios básicos y a empresas con 250 trabajadores o más de 50 M€ de facturación: atención humana a petición, 95 % de llamadas en menos de 3 minutos y respuesta en 15 días hábiles.
Qué es la Ley 10/2025 y por qué la fecha clave es el 28 de diciembre de 2026
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, regula los servicios de atención a la clientela: fija niveles mínimos de calidad y cómo se evalúan. Se publicó en el BOE el 27 de diciembre de 2025 y entró en vigor al día siguiente, pero su disposición transitoria única da a las empresas doce meses para adaptar sus servicios. Ese plazo vence el 28 de diciembre de 2026.
La ley no crea un organismo nuevo ni un registro: cambia lo que se considera un servicio de atención aceptable y pone en la empresa la carga de la prueba (art. 4.7). Si un cliente o una autoridad de consumo dicen que no se cumplió, eres tú quien tiene que demostrar lo contrario. Por eso, más que un cambio de guion en la centralita, la ley obliga a tener registro, plazos y evidencias de cada consulta, queja y reclamación.
A quién aplica: servicios básicos y grandes empresas
La ley se aplica a dos grupos de empresas (art. 2):
| Grupo | Quién | Matiz |
|---|---|---|
| Servicios básicos de interés general (art. 2.1) | Suministro de agua, gas y electricidad; transporte aéreo, ferroviario, marítimo y en autobús; servicios postales; comunicaciones electrónicas; servicios financieros | Las comunicaciones electrónicas y los servicios financieros se rigen por su normativa sectorial, que prevalece. También se incluyen los organismos públicos que prestan estos servicios a consumidores |
| Grandes empresas (art. 2.2) | Las que venden bienes o servicios principalmente a consumidores y, en el ejercicio anterior, de forma individual o como grupo, tuvieron 250 trabajadores o más, o más de 50 millones de euros de volumen de negocio, o más de 43 millones de balance | Los tres umbrales son alternativos: basta con superar uno |
La ley es supletoria: donde una norma sectorial regula la atención al cliente, se aplica esa norma primero (art. 2.4 a 2.6). Para el resto de empresas que venden a consumidores, la ley no impone estas obligaciones, pero sí fija lo que el mercado va a empezar a esperar de un buen servicio.
Qué exige, artículo por artículo
Las obligaciones se pueden agrupar en siete bloques. Esta tabla recoge las principales con su artículo:
| Bloque | Qué exige | Artículo |
|---|---|---|
| Canales | Aceptar quejas y reclamaciones por el canal con el que se contrató y, al menos, por vía postal, telefónica y electrónica | 7.1 |
| Atención humana | Los sistemas automáticos no pueden ser el único medio; a petición del cliente, atención por una persona que se identifique; posibilidad de pedir un supervisor o que te llamen ese mismo día hábil | 8.1, 8.2, 8.3 y 3.11 |
| Teléfono | Atender el 95 % de las llamadas, de media, en menos de 3 minutos; no cortar la llamada por la espera; coste no superior al de una llamada estándar; un número gratuito no puede derivar a uno de pago | 8.2, 8.4, 10.1, 10.3 y 10.4 |
| Justificante y registro | Una clave identificativa de cada reclamación y un justificante por escrito en soporte duradero; grabación o transcripción de la llamada si el cliente consiente | 11 y 12.1 |
| Tramitación | Al menos 10 días hábiles para subsanar una reclamación incompleta; respuesta en el idioma de la reclamación; si se rechaza, informar de las entidades de resolución alternativa de litigios; no seguir cobrando ni cortar el servicio si la reclamación pasa a esa vía | 13.3, 13.6, 13.7 y 13.8 |
| Personal | Formación del personal, también en lenguas cooficiales y accesibilidad, y de forma continua | 9.2 |
| Satisfacción | Un sistema documentado de satisfacción; las encuestas no pueden enviarse antes de que se resuelva el caso | 18 |
Además, el servicio debe ser gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable (art. 4.1), y el diseño de los canales tiene que tener en cuenta la accesibilidad (art. 15).
Los plazos de respuesta: 15 días hábiles, 5 días y 2 horas
La regla general es que las consultas, quejas y reclamaciones se resuelvan lo antes posible y, como máximo, en 15 días hábiles desde que se presentan (art. 17.1), salvo que la normativa sectorial fije otro plazo. Hay dos plazos más cortos:
| Tipo de solicitud | Plazo máximo | Artículo |
|---|---|---|
| Consultas, quejas y reclamaciones en general | 15 días hábiles | 17.1 |
| Reclamaciones por facturación o cobros indebidos | 5 días | 17.3 |
| Incidencias de continuidad en servicios básicos de prestación continua | 2 horas (y atención 24/7 para esas incidencias) | 17.2 y 14.2 |
| Subsanación de una reclamación incompleta | El cliente dispone de al menos 10 días hábiles | 13.3 |
El problema práctico es contar. Quince días hábiles no son quince días naturales, el plazo corre desde que la reclamación se presenta (no desde que alguien la lee) y el plazo de 5 días de facturación convive con el general. Si las reclamaciones entran por teléfono, correo, formulario web y tienda, y cada canal las apunta en un sitio distinto, nadie sabe cuántas vencen esta semana.
Evaluación anual, auditoría y sanciones
La ley no se conforma con que cumplas: te pide medirlo y que lo verifique un tercero.
- Evaluación anual de la calidad (art. 21): un sistema documentado que se aplica cada año, con registros que hay que conservar al menos cinco años. La documentación debe estar a disposición de la autoridad antes de que termine el primer trimestre del año siguiente y publicarse en la web de la empresa.
- Auditoría anual (art. 22): debe confirmar que el error de medición no supera el 5 % y la realiza un auditor acreditado por la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC).
- Empresas pequeñas dentro del ámbito: pueden evaluar y auditar cada dos años si lo justifican.
En cuanto a las sanciones, el incumplimiento se considera infracción en materia de consumo y se tramita por el régimen sancionador general del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y la normativa autonómica (art. 23). Las sanciones sectoriales prevalecen y la protección de datos sigue el RGPD y la LOPDGDD; la reincidencia agrava y la reparación del daño atenúa.
Traducido a operaciones: si no tienes cada reclamación registrada con su fecha de entrada, su fecha de respuesta y su resultado, no podrás ni hacer la evaluación anual ni pasar la auditoría.
Chatbots e IA: qué se puede automatizar
La ley no prohíbe los chatbots, los asistentes de voz ni la IA en la atención al cliente. Lo que prohíbe es que sean el único medio (art. 8.1): el cliente tiene derecho a que le atienda una persona cuando lo pida (arts. 3.11 y 8.2), y esa petición entra en el cómputo del 95 % en menos de tres minutos.
El reparto razonable es el siguiente: la automatización registra, clasifica, da el justificante, calcula plazos, avisa y propone respuestas; la persona atiende cuando el cliente lo pide y decide en los casos que lo requieren. Es el mismo principio que aplicamos a los agentes de IA gobernados dentro de un proceso: la IA hace el trabajo repetitivo y el paso humano queda donde la norma o el riesgo lo exigen.
Regla rápida. Si tu cliente no puede llegar a una persona sin colgar y volver a llamar, no cumples el artículo 8. Y si no puedes enseñar cuántas reclamaciones se resolvieron en 15 días hábiles, no podrás superar la auditoría del artículo 22.
Checklist para llegar al 28 de diciembre de 2026
- Comprueba si estás dentro: sector de servicios básicos o, con datos del ejercicio anterior, 250 trabajadores, 50 millones de facturación o 43 millones de balance (individualmente o como grupo).
- Inventaría los canales por los que entran consultas, quejas y reclamaciones y añade los que falten (postal, telefónico y electrónico, además del de contratación).
- Revisa la centralita: opción de hablar con una persona, medición del tiempo de espera, coste de la llamada y que no se corten llamadas por espera.
- Centraliza el registro: una clave identificativa por reclamación y un justificante en soporte duradero que se envíe solo.
- Configura los plazos: 15 días hábiles por defecto, 5 días en facturación, 2 horas en incidencias de continuidad, y avisos antes del vencimiento.
- Prepara las respuestas de rechazo con la información de las entidades de resolución alternativa de litigios.
- Diseña la encuesta de satisfacción para enviarla después de cerrar el caso, no antes.
- Define los indicadores de la evaluación anual y quién la documenta, y contrata la auditoría con una entidad acreditada por ENAC.
- Forma al equipo, incluidas lenguas cooficiales y accesibilidad, y deja constancia de la formación.
Cómo lo resuelve Dokuflex: cada reclamación, un expediente con plazo
Dokuflex, plataforma BPM low-code con IA, no es una centralita: el tiempo de espera telefónica se mide en tu sistema de telefonía. Lo que sí resuelve es todo lo que pasa desde que la consulta, queja o reclamación se registra hasta que se responde y se evalúa, que es donde la ley exige pruebas. Dokuflex tiene preparada una plantilla de proceso de atención a la clientela pensada para la Ley 10/2025:
- Registro por cualquier canal: cada solicitud guarda su canal de entrada, tipo (consulta, queja, reclamación o incidencia), producto o servicio afectado y referencia de contrato, pedido o factura. El cliente se elige de un maestro común y sus datos se rellenan solos.
- Formulario público con código de seguimiento: el cliente puede presentar la reclamación sin cuenta desde un enlace, y recibe un código para consultar en qué punto está.
- Justificante automático: al registrar la solicitud sale un acuse de recibo por correo con la referencia del expediente y el plazo de respuesta.
- Plazo calculado y escalado: la fecha límite de 15 días hábiles se calcula sola, el expediente indica si se respondió dentro del plazo legal y puede escalarse a otro departamento u organismo con su motivo.
- Idioma, accesibilidad y vulnerabilidad: campos para el idioma de atención, las necesidades de adaptación y si la persona está en situación de vulnerabilidad.
- Valoración y panel: la valoración del cliente (de 1 a 5) se recoge al cerrar, y el panel y la vista kanban muestran volumen, estados y respuestas en plazo, los datos de partida de la evaluación anual.
Como todo proceso en Dokuflex, cada paso queda registrado con quién, qué y cuándo, y el circuito se adapta sin programar: añadir el plazo de 5 días para facturación o un paso de revisión jurídica antes de rechazar es configuración, no un proyecto. Pide una sesión de 20 minutos y te lo enseñamos con tus propios canales, o mira otras plantillas de procesos listas para usar.
Preguntas frecuentes
¿Cuándo entra en vigor la Ley de atención a la clientela?
La Ley 10/2025 se publicó en el BOE el 27 de diciembre de 2025 y entró en vigor el 28 de diciembre de 2025. Su disposición transitoria única concede doce meses para adaptar los servicios de atención a la clientela, así que la fecha límite práctica es el 28 de diciembre de 2026, con algunas excepciones para entidades sin ánimo de lucro y determinados suministradores de electricidad, gas y telefonía.
¿A qué empresas obliga la Ley 10/2025?
A las que prestan servicios básicos de interés general (agua, gas, electricidad, transporte aéreo, ferroviario, marítimo y en autobús, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros, estos dos con su normativa sectorial) y a las que venden principalmente a consumidores y en el ejercicio anterior tuvieron 250 trabajadores o más, más de 50 millones de euros de volumen de negocio o más de 43 millones de balance, de forma individual o como grupo.
¿Es obligatorio atender el teléfono en menos de 3 minutos?
La ley exige que el 95 % de las llamadas se atiendan, de media, en menos de tres minutos (art. 10.3) y aplica el mismo objetivo a las peticiones de hablar con una persona (art. 8.2). Además, la llamada no puede cortarse por el tiempo de espera ni costar más que una llamada estándar a un número fijo o móvil.
¿Cuánto tiempo tiene una empresa para responder a una reclamación?
Como máximo 15 días hábiles desde que se presenta, salvo que la normativa sectorial fije otro plazo (art. 17.1). Las reclamaciones por facturación o cobros indebidos deben responderse en 5 días y las incidencias de continuidad de los servicios básicos de prestación continua, en 2 horas.
¿Se pueden usar chatbots o IA en la atención al cliente?
Sí, pero no como único medio. El artículo 8.1 prohíbe que los sistemas automáticos sean la única vía de atención y el cliente tiene derecho a que le atienda una persona cuando lo pida, que debe identificarse. La IA puede registrar, clasificar, enviar el justificante, calcular plazos y proponer respuestas; la atención humana tiene que estar disponible.
¿Qué pasa si no cumplo la Ley 10/2025?
El incumplimiento es una infracción en materia de consumo y se sanciona por el régimen general del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y la normativa autonómica, salvo que exista un régimen sectorial propio. Además, la carga de la prueba recae en la empresa (art. 4.7): si no puedes demostrar que respondiste en plazo, se presume que no lo hiciste.
¿Qué es la auditoría anual de atención a la clientela?
La ley exige un sistema documentado de evaluación anual de la calidad del servicio, con registros conservados al menos cinco años y publicados en la web, y una auditoría anual que confirme que el error de medición no supera el 5 %, realizada por un auditor acreditado por ENAC. Las empresas pequeñas dentro del ámbito pueden hacerlo cada dos años si lo justifican.
Fuentes
Consultadas el 6 de noviembre de 2026. Los artículos citados corresponden al texto consolidado publicado en el BOE.
- Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela: ámbito (art. 2), obligaciones (arts. 4 a 19), evaluación y auditoría (arts. 21 y 22), sanciones (art. 23) y plazo de adaptación (disposición transitoria única).
- Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios: régimen sancionador general en materia de consumo.
- PwC, Periscopio Fiscal y Legal: resumen de la ley y del plazo de adaptación.
- KPMG Abogados, Legal Alert: análisis de las obligaciones para las empresas.
Llega al 28 de diciembre con cada reclamación registrada, fechada y respondida en plazo
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