La Ley 10/2025 espagnole, en vigueur depuis le 28 décembre 2025, laisse jusqu’au 28 décembre 2026 pour adapter le service client. Elle vise services essentiels et entreprises de 250 salariés ou plus de 50 M€ de chiffre d’affaires : interlocuteur humain sur demande, 95 % des appels en moins de 3 minutes et réponse en 15 jours ouvrables.
Qu’est-ce que la Ley 10/2025 et pourquoi la date clé est le 28 décembre 2026
La Ley 10/2025 du 26 décembre est la loi espagnole qui encadre les services d’assistance à la clientèle : elle fixe des niveaux minimaux de qualité et la façon de les évaluer. Publiée au BOE (le Journal officiel espagnol) le 27 décembre 2025, elle est entrée en vigueur le lendemain, mais sa disposition transitoire unique accorde aux entreprises douze mois pour adapter leurs services. Ce délai expire le 28 décembre 2026.
La loi ne crée ni nouvel organisme ni registre : elle redéfinit ce qu’est un service client acceptable et fait peser sur l’entreprise la charge de la preuve (art. 4.7). Si un client ou une autorité de consommation affirme que la loi n’a pas été respectée, c’est à vous de prouver le contraire. Plus qu’un nouveau script pour le standard, la loi impose donc d’avoir un registre, des délais et des preuves pour chaque demande, plainte et réclamation.
Qui est concerné : services essentiels et grandes entreprises
Si vous vendez à des consommateurs en Espagne, la loi s’applique à deux groupes d’entreprises (art. 2) :
| Groupe | Qui | Précision |
|---|---|---|
| Services essentiels d’intérêt général (art. 2.1) | Fourniture d’eau, de gaz et d’électricité ; transport aérien, ferroviaire, maritime et par autocar ; services postaux ; communications électroniques ; services financiers | Les communications électroniques et les services financiers relèvent de leur réglementation sectorielle, qui prévaut. Les organismes publics qui fournissent ces services aux consommateurs sont également inclus |
| Grandes entreprises (art. 2.2) | Celles qui vendent des biens ou des services principalement à des consommateurs et qui, lors de l’exercice précédent, à titre individuel ou en tant que groupe, comptaient 250 salariés ou plus, ou plus de 50 millions d’euros de chiffre d’affaires, ou plus de 43 millions de total de bilan | Les trois seuils sont alternatifs : il suffit d’en dépasser un |
La loi est supplétive : lorsqu’une réglementation sectorielle encadre le service client, c’est elle qui s’applique en premier (art. 2.4 à 2.6). Pour les autres entreprises qui vendent à des consommateurs, la loi n’impose pas ces obligations, mais elle fixe ce que le marché va commencer à attendre d’un bon service.
Ce qu’elle exige, article par article
Les obligations se regroupent en sept blocs. Ce tableau reprend les principales, avec leur article :
| Bloc | Ce qu’elle exige | Article |
|---|---|---|
| Canaux | Accepter les plaintes et réclamations par le canal utilisé pour la souscription et, au minimum, par courrier postal, par téléphone et par voie électronique | 7.1 |
| Interlocuteur humain | Les systèmes automatisés ne peuvent pas être le seul moyen ; à la demande du client, prise en charge par une personne qui s’identifie ; possibilité de demander un superviseur ou d’être rappelé le jour ouvrable même | 8.1, 8.2, 8.3 et 3.11 |
| Téléphone | Répondre à 95 % des appels, en moyenne, en moins de 3 minutes ; ne pas couper l’appel à cause de l’attente ; coût non supérieur à celui d’un appel standard ; un numéro gratuit ne peut pas renvoyer vers un numéro payant | 8.2, 8.4, 10.1, 10.3 et 10.4 |
| Accusé de réception et enregistrement | Un identifiant unique pour chaque réclamation et un accusé de réception écrit sur support durable ; enregistrement ou transcription de l’appel si le client y consent | 11 et 12.1 |
| Traitement | Au moins 10 jours ouvrables pour compléter une réclamation incomplète ; réponse dans la langue de la réclamation ; en cas de rejet, informer des organismes de règlement extrajudiciaire des litiges ; ne pas continuer à facturer ni couper le service si la réclamation est portée devant eux | 13.3, 13.6, 13.7 et 13.8 |
| Personnel | Formation du personnel, y compris aux langues co-officielles de l’Espagne et à l’accessibilité, et de façon continue | 9.2 |
| Satisfaction | Un système documenté de mesure de la satisfaction ; les enquêtes ne peuvent pas être envoyées avant la résolution du dossier | 18 |
En outre, le service doit être gratuit, efficace, universellement accessible, inclusif, non discriminatoire et évaluable (art. 4.1), et la conception des canaux doit tenir compte de l’accessibilité (art. 15).
Les délais de réponse : 15 jours ouvrables, 5 jours et 2 heures
La règle générale : les demandes, plaintes et réclamations doivent être traitées le plus tôt possible et, au plus tard, dans un délai de 15 jours ouvrables à compter de leur dépôt (art. 17.1), sauf si la réglementation sectorielle fixe un autre délai. Deux délais sont plus courts :
| Type de demande | Délai maximal | Article |
|---|---|---|
| Demandes, plaintes et réclamations en général | 15 jours ouvrables | 17.1 |
| Réclamations liées à la facturation ou à des prélèvements indus | 5 jours | 17.3 |
| Incidents de continuité dans les services essentiels à prestation continue | 2 heures (et prise en charge 24 h/24, 7 j/7 pour ces incidents) | 17.2 et 14.2 |
| Régularisation d’une réclamation incomplète | Le client dispose d’au moins 10 jours ouvrables | 13.3 |
La difficulté pratique, c’est le décompte. Quinze jours ouvrables ne sont pas quinze jours calendaires, le délai court à partir du dépôt de la réclamation (pas à partir du moment où quelqu’un la lit) et le délai de 5 jours pour la facturation coexiste avec le délai général. Si les réclamations arrivent par téléphone, e-mail, formulaire web et magasin, et que chaque canal les note à un endroit différent, personne ne sait combien arrivent à échéance cette semaine.
Évaluation annuelle, audit et sanctions
La loi ne se contente pas de votre conformité : elle vous demande de la mesurer et de la faire vérifier par un tiers.
- Évaluation annuelle de la qualité (art. 21) : un système documenté appliqué chaque année, avec des registres à conserver au moins cinq ans. La documentation doit être à la disposition de l’autorité avant la fin du premier trimestre de l’année suivante et publiée sur le site web de l’entreprise.
- Audit annuel (art. 22) : il doit confirmer que l’erreur de mesure ne dépasse pas 5 % et il est réalisé par un auditeur accrédité par l’ENAC (Entidad Nacional de Acreditación, l’organisme national d’accréditation espagnol).
- Petites entreprises entrant dans le champ : elles peuvent évaluer et auditer tous les deux ans si elles le justifient.
Côté sanctions, le non-respect constitue une infraction en matière de consommation et relève du régime de sanctions général du texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (la loi générale espagnole de protection des consommateurs) et de la réglementation des communautés autonomes (art. 23). Les sanctions sectorielles prévalent et la protection des données relève du RGPD et de la LOPDGDD (la loi espagnole sur la protection des données) ; la récidive aggrave la sanction et la réparation du préjudice l’atténue.
En termes opérationnels : si chaque réclamation n’est pas enregistrée avec sa date d’entrée, sa date de réponse et son résultat, vous ne pourrez ni réaliser l’évaluation annuelle ni passer l’audit.
Chatbots et IA : ce qui peut être automatisé
La loi n’interdit ni les chatbots, ni les assistants vocaux, ni l’IA dans le service client. Ce qu’elle interdit, c’est qu’ils soient le seul moyen (art. 8.1) : le client a le droit d’être pris en charge par une personne s’il le demande (art. 3.11 et 8.2), et cette demande entre dans le calcul des 95 % en moins de trois minutes.
La répartition raisonnable est la suivante : l’automatisation enregistre, classe, envoie l’accusé de réception, calcule les délais, alerte et propose des réponses ; la personne prend le relais quand le client le demande et décide dans les cas qui l’exigent. C’est le même principe que nous appliquons aux agents d’IA gouvernés au sein d’un processus : l’IA fait le travail répétitif et l’étape humaine reste là où la réglementation ou le risque l’exigent.
Règle rapide. Si votre client ne peut pas joindre une personne sans raccrocher et rappeler, vous ne respectez pas l’article 8. Et si vous ne pouvez pas montrer combien de réclamations ont été traitées en 15 jours ouvrables, vous ne passerez pas l’audit de l’article 22.
Checklist pour être prêt le 28 décembre 2026
- Vérifiez si vous êtes concerné : secteur des services essentiels ou, sur la base de l’exercice précédent, 250 salariés, 50 millions de chiffre d’affaires ou 43 millions de total de bilan (à titre individuel ou en tant que groupe).
- Recensez les canaux par lesquels arrivent les demandes, plaintes et réclamations, et ajoutez ceux qui manquent (postal, téléphonique et électronique, en plus du canal de souscription).
- Passez en revue le standard : option pour parler à une personne, mesure du temps d’attente, coût de l’appel et absence de coupure des appels pour cause d’attente.
- Centralisez l’enregistrement : un identifiant unique par réclamation et un accusé de réception sur support durable envoyé automatiquement.
- Paramétrez les délais : 15 jours ouvrables par défaut, 5 jours pour la facturation, 2 heures pour les incidents de continuité, et des alertes avant l’échéance.
- Préparez les réponses de rejet avec les informations sur les organismes de règlement extrajudiciaire des litiges.
- Concevez l’enquête de satisfaction pour l’envoyer après la clôture du dossier, pas avant.
- Définissez les indicateurs de l’évaluation annuelle et qui la documente, et confiez l’audit à un organisme accrédité par l’ENAC.
- Formez l’équipe, y compris aux langues co-officielles et à l’accessibilité, et gardez une trace de la formation.
Comment Dokuflex y répond : chaque réclamation, un dossier avec son délai
Dokuflex, plateforme BPM low-code avec IA, n’est pas un standard téléphonique : le temps d’attente se mesure dans votre système de téléphonie. Ce que Dokuflex prend en charge, c’est tout ce qui se passe entre l’enregistrement de la demande, de la plainte ou de la réclamation et sa réponse puis son évaluation, c’est-à-dire là où la loi exige des preuves. Dokuflex propose un modèle de processus de service client conçu pour la Ley 10/2025 :
- Enregistrement par n’importe quel canal : chaque demande conserve son canal d’entrée, son type (demande, plainte, réclamation ou incident), le produit ou service concerné et la référence du contrat, de la commande ou de la facture. Le client est sélectionné dans un référentiel commun et ses données se remplissent automatiquement.
- Formulaire public avec code de suivi : le client peut déposer sa réclamation sans compte depuis un lien, et reçoit un code pour savoir où elle en est.
- Accusé de réception automatique : à l’enregistrement de la demande, un accusé de réception part par e-mail avec la référence du dossier et le délai de réponse.
- Délai calculé et escalade : l’échéance de 15 jours ouvrables se calcule automatiquement, le dossier indique si la réponse a été donnée dans le délai légal et il peut être escaladé vers un autre service ou organisme avec son motif.
- Langue, accessibilité et vulnérabilité : des champs pour la langue de prise en charge, les besoins d’adaptation et la situation de vulnérabilité éventuelle de la personne.
- Avis et tableau de bord : l’avis du client (de 1 à 5) est recueilli à la clôture, et le tableau de bord ainsi que la vue kanban affichent volume, statuts et réponses dans les délais, les données de départ de l’évaluation annuelle.
Comme tout processus dans Dokuflex, chaque étape est tracée (qui, quoi, quand) et le circuit s’adapte sans programmer : ajouter le délai de 5 jours pour la facturation ou une étape de revue juridique avant un rejet relève du paramétrage, pas d’un projet. Demandez une session de 20 minutes et nous vous le montrons avec vos propres canaux, ou découvrez d’autres modèles de processus prêts à l’emploi.
Questions fréquentes
Quand la loi espagnole sur le service client entre-t-elle en vigueur ?
La Ley 10/2025 a été publiée au BOE le 27 décembre 2025 et est entrée en vigueur le 28 décembre 2025. Sa disposition transitoire unique accorde douze mois pour adapter les services d’assistance à la clientèle : la date limite pratique est donc le 28 décembre 2026, avec quelques exceptions pour les organismes à but non lucratif et certains fournisseurs d’électricité, de gaz et de téléphonie.
Quelles entreprises la Ley 10/2025 concerne-t-elle ?
Celles qui fournissent des services essentiels d’intérêt général (eau, gaz, électricité, transport aérien, ferroviaire, maritime et par autocar, services postaux, communications électroniques et services financiers, ces deux derniers avec leur réglementation sectorielle) et celles qui vendent principalement à des consommateurs et qui, lors de l’exercice précédent, comptaient 250 salariés ou plus, plus de 50 millions d’euros de chiffre d’affaires ou plus de 43 millions de total de bilan, à titre individuel ou en tant que groupe.
Faut-il obligatoirement répondre au téléphone en moins de 3 minutes ?
La loi exige que 95 % des appels soient pris en charge, en moyenne, en moins de trois minutes (art. 10.3) et applique le même objectif aux demandes de parler à une personne (art. 8.2). En outre, l’appel ne peut pas être coupé à cause du temps d’attente ni coûter plus qu’un appel standard vers un fixe ou un mobile.
De combien de temps une entreprise dispose-t-elle pour répondre à une réclamation ?
Au maximum 15 jours ouvrables à compter de son dépôt, sauf si la réglementation sectorielle fixe un autre délai (art. 17.1). Les réclamations liées à la facturation ou à des prélèvements indus doivent recevoir une réponse en 5 jours, et les incidents de continuité des services essentiels à prestation continue, en 2 heures.
Peut-on utiliser des chatbots ou l’IA dans le service client ?
Oui, mais pas comme seul moyen. L’article 8.1 interdit que les systèmes automatisés soient l’unique voie de contact, et le client a le droit d’être pris en charge par une personne s’il le demande, laquelle doit s’identifier. L’IA peut enregistrer, classer, envoyer l’accusé de réception, calculer les délais et proposer des réponses ; l’interlocuteur humain doit rester disponible.
Que se passe-t-il si je ne respecte pas la Ley 10/2025 ?
Le non-respect constitue une infraction en matière de consommation, sanctionnée par le régime général du texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios et par la réglementation des communautés autonomes, sauf régime sectoriel propre. De plus, la charge de la preuve pèse sur l’entreprise (art. 4.7) : si vous ne pouvez pas prouver que vous avez répondu dans les délais, vous êtes présumé ne pas l’avoir fait.
En quoi consiste l’audit annuel du service client ?
La loi exige un système documenté d’évaluation annuelle de la qualité du service, avec des registres conservés au moins cinq ans et publiés sur le site web, ainsi qu’un audit annuel confirmant que l’erreur de mesure ne dépasse pas 5 %, réalisé par un auditeur accrédité par l’ENAC. Les petites entreprises entrant dans le champ peuvent le faire tous les deux ans si elles le justifient.
Sources
Consultées le 6 novembre 2026. Les articles cités renvoient au texte consolidé publié au BOE.
- Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela : champ d’application (art. 2), obligations (art. 4 à 19), évaluation et audit (art. 21 et 22), sanctions (art. 23) et délai d’adaptation (disposition transitoire unique).
- Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios : régime général de sanctions en matière de consommation.
- PwC, Periscopio Fiscal y Legal : synthèse de la loi et du délai d’adaptation.
- KPMG Abogados, Legal Alert : analyse des obligations pour les entreprises.
Arrivez au 28 décembre avec chaque réclamation enregistrée, datée et traitée dans les délais
Montrez-nous comment arrivent aujourd’hui vos plaintes et réclamations (téléphone, e-mail, formulaire, magasin) et, en 20 minutes, nous vous montrons le circuit avec accusé de réception, délai légal calculé, escalade et indicateurs pour l’évaluation annuelle.